آیا می‏‌توانم انسانی تا آن حد بیانگر باشم که آنچه را که هستم، بدون ابهام به دیگری منتقل کنم؟ آیا می‌توانم به خود اجازه دهم که کاملاً به دنیای احساسات و معانی شخصی مخاطب وارد شوم و دنیا را از چشم او ببینم؟

گوش دادن فعال

این‌ها سؤالاتی هستند؛ که کارل راجرز در مقاله ‏ای درباره ویژگی‌‏های ارتباط کارآمد از خود پرسیده‌ است. ارتباط کارآمد زمانی شکل می‌گیرد؛ که دو فرد بتوانند با هم گفت‌‏وشنود داشته باشند و نه صرفاً گفت‌‏وگویی خالی از درک و فهم یکدیگر. برای دستیابی به این مهم، باید مهارت گوش دادن فعال در گوینده و شنونده یا دست کم در شنونده تقویت شده باشد. کارل راجرز و ریچارد فارسون برای اولین بار این مفهوم را توصیف کرده‌‏اند. اگر مایلید در این باره بیشتر بدانید با معرفی کتاب گوش دادن فعال، با مجله تجربه زندگی همراه باشید.

مفهوم گوش دادن فعال

اکثر ما هنگام برقراری ارتباط و صحبت کردن سعی می‌‏کنیم مخاطب را راضی کنیم از دیدگاه ما به موضوع بحث نگاه کند؛ اما لازمه گوش دادن فعال این است که بتوانیم از زاویه دید مخاطب به موضوع نگاه کنیم. اگر بخواهیم به مخاطب القا کنیم که کاملاً حرفش را فهمیده‌‏ایم باید به احساس پشت کلمات نیز توجه کنیم. انتقال این احساسات همیشه از طریق کلمات نیست و باید به لحن صحبت، بالا یا پایین بودن صدا، زبان بدن و نحوه نفس کشیدن مخاطب توجه بیشتری نشان دهیم.

افرادی که به این شیوه به حرف آن‌ها توجه شده‌است و احساس کرده‌‏اند که فهمیده شده‌اند به بلوغ عاطفی بیشتری می‌رسند، کمتر حالت دفاعی دارند و خودرأی نیستند. این افراد به خودشان نیز با دقت بیشتری گوش می‌‏دهند تا بتوانند احساساتشان را با وضوح بیشتری درک کنند. با پرورش این مهارت فرد در حقیقت نوعی رشد را تجربه می‌‏کند.

يادگيری گوش دادن فعال از ديد درمانگران اهميت فراوانی برای مراجع دارد. در نتيجه يادگيری اين توانايی ادراک فرد از خود بهبود می‌‏يابد؛ تعامل با ديگران آسان‌‏تر می‌‏شود و همچنين نگاه ديگران به فرد و نحوه رفتار با او تغيير پيدا می‌‏كند.

اگر ياد بگيريم چگونه با گوش دادن، با ديگران ارتباطی درست داشته باشيم؛ می‌‏توانيم نيازهای آنان را بشناسيم، ارتباطی اصيل با افراد برقرار كنيم، موقعيت‏‌های دشوار را مديريت كنيم و ارتباطات را در خانواده و محل كار بهبود ببخشیم.

بسته به محيطی كه بخواهيم از مهارت گوش دادن فعال استفاده كنيم، كاركرد آن متفاوت خواهد بود. برای مثال، در محيط‏‌های درمانی زمانی كه درمانگر بخواهد از مراجع حمايت عاطفی كند، از گوش دادن فعال استفاده می‌‏كند تا رابطه درمانی با مراجع را تحکیم کند و مراجع هنگام صحبت احساس اطمینان و دریافت همدلی و شنیده شدن کند. در ارتباطات بين‌‏فردی، فعالانه به صحبت ديگران گوش می‌‏دهيم تا آنها با ما احساس نزديكی و صميميت بيشتری بكنند و در محيط كار ممكن است از اين مهارت استفاده كنيم تا پيش از رساندن پيام خود به مخاطب نشان دهيم به دغدغه‌‏های او واقفيم یا اهمیت می‌دهیم.

گوش دادن فعال مهارتی است که به آسانی به دست نمی‌آید و به تمرین نیاز دارد. از همه مهم‌‏تر اینکه برای دستیابی به آن نیاز به تغییر در نگرش‌‏های بنیادی خود داریم. در مقدمه کتاب اشاره شده است: «اولین گام برای گوش کردن فعال کنار گذاشتن پیش‌‏فرض‌‏های غلطی است که آنها را بدیهی گرفتیم و باز  کردن مرزهای ذهن برای ورود فرض‏‌های جدید، ذره ذره.»

نویسندگان کتاب گوش دادن فعال، کارل راجرز و ریچارد فارسون

کارل راجرز (1987-1902) از برجسته‏‌ترین روانشناسان آمریکایی هم‏‌عصر خود و پس از آن بود. نظریات او و آبراهام مزلو در جنبش انسان‏گرایی بیشتر از همه مطرح شد. راجرز از بنیانگذاران رویکرد مراجع-محور است و رویکردش به ویژگی‌‏های انسان با نظرات رایج آن زمان متفاوت بود، در نتیجه شیوۀ درمانی که اتخاذ کرده بود مخالفت‌‏های بسیاری را برانگیخت.

راجرز معتقد بود که در هر فرد توانایی برای شکوفایی وجود دارد، که اگر به آن میدان دهند فرد با کمک آن می‏‌‌تواند مشکلاتش را حل کند. در واقع این درمانگر نیست که باید مشکل را از میان بردارد، او فقط می‌‏تواند نیروی درون مراجع را آزاد کند تا خود بتواند از پس حل مشکلاتش برآید. از دید راجرز نقش درمانگر این است که در حالیکه مراجع به بررسی و تحلیل مسائل خود مشغول است، آن‌ها را به خود او بازتاب دهد. در آن زمان این نگاه به درمان چندان پذیرفته نبود زیرا معتقد بودند که مراجع نیاز به متخصصی دارد که مشکلاتش را حل کند. 

ریچارد فارسون، روانشناس رفتارگرای آمریکایی (2017-1926)، برای اقدامات خلاقانه‌‏اش در حوزه‌‏هایی مثل گروه‏‌‌درمانی، حقوق کودکان و مدیریت سازمان‌‏ها شناخته شده است. او در دانشگاه شيكاگو در مقطع دكترا از شاگردان راجرز بود.

در سال 1958 به همراه چند تن  از همكارانش موسسه علوم رفتاری غرب را تأسيس كرد. اين مؤسسه كه سازمانی غيردولتی است در زمينۀ رشد و گسترش روابط انسانی فعاليت می‌‏كند. فارسون علاوه بر نگارش کتاب گوش‌ دادن فعال، با راجرز و مَزلو در فعاليت‏‌های ارزشمندی مانند گروه درمانی و ساخت مستند نيز همکاری داشته است.

ترجمه کتاب گوش دادن فعال

بخش اول کتاب مقدمه‌ای‌ است به قلم دکتر محمدامین شریفی راجع به گوش دادن فعال در روابط خانوادگی و بخش دوم آن، ترجمه کتابچه گوش دادن فعال اثر کارل راجرز و ریچارد فارسون درباره مهارت گوش دادن مؤثر در محیط‏‌های کاری است.

در بخش مقدمه می‌‏خوانیم که اکثر ما هنگام گوش دادن به دیگران مهم‏‌ترین کاری که انجام می‌‏دهیم، دفاع از خودمان است نه گوش دادن واقعی. این گرایشی است در ما که باعث می‌‏شود به محض شنیدن صحبت‌‌‏های مخاطب، به دنبال دفاع از خودمان باشیم. راه تغییر این نوع مکالمه بیرون آمدن از خود و نگاه کردن به نحوه گوش کردن خودمان است.

در ادامۀ مطلب با 17 کار آشنا می‌‏شویم که نباید هنگام گوش دادن فعال انجام دهیم. از جمله، آماده کردن جواب هنگام شنیدن حرف مخاطب، قطع کردن حرف مخاطب، منحرف کردن بحث، نسخه پیچیدن، ارائه راه حل و… تمام این کارها به همراه مثال‏‌هایی از مکالمات و روابط روزمره توصیف شده‌‏اند. مثال زیر که از متن کتاب انتخاب شده‌است‌؛ ناکارآمدی گفت‌‏وگوی میان مادر و دختر را به تصویر می‌‏کشد.

مکالمۀ دانشجویی که از رشته‌‏اش راضی نیست با مادرش:

«دانشجو: از رشته‌‏ام خوشم نمی‏اد.

مادر: وا… چشه مگه؟ رشته به این خوبی.

دانشجو: چی؟؟! رشته به این خوبی؟ من به درد مامایی نمی‌‏خورم اصلاً.

مادر: خب دخترم می‌‏خواستی مثل خواهرت بیتا بیشتر درس بخونی تا پزشکی قبول شی.

دانشجو: شرایط اون سالی که بیتا کنکور داد رو با شرایط من مقایسه نکن مامان. ای کاش دوباره کنکور می‌‏دادم.

مادر: من و بابات که هی بهت گفتیم همین کارو بکن، گوش نکردی. فکر کردی چه خبره حالا دانشگاه.»

چطور گوش دادن فعال را به رابطه بیاوریم؟

در بخش بعد به کارهایی اشاره شده که انجام آن‌ها مکالمه ما را از حالت گفت‏‌وگو خارج و به گفت‌‏وشنود تبدیل می‏‌کنند. این ۶ کار عبارتند از: برقراری تماس چشمی، همسطح شدن چشم‌‏ها، گوش دادن همدلانه، انعکاس احساس و جمله‏‌بندی مجدد حرف‏‌های مخاطب، مثال خواستن و همچنین‌ حالت چشم‏‌ها و بدن حاکی از پذیرش و درک مخاطب باشد.

نداشتن تماس چشمی باعث می‌‏شود مخاطب احساس بدی را تجربه كند؛ بنابراين اولين قدم برای ايجاد ارتباط مؤثر نگاه به چشمان گوينده است. برای ايجاد حس برابری در اين مرحله سعی ‏كنيم، اگر مخاطب ايستاده است ما نيز بايستيم و اگر نشسته ما هم بنشينيم و هم‏سطح او قرار بگيريم. سخت‌‏ترين و مهم‏ترين مرحله گوش دادن فعال تمرين و يادگيری گوش دادن همدلانه است. برای اين كار بايد ياد بگيريم در حين گوش دادن، موقتاً نيازهای خوشيفتگی خود را كنار گذاشته و خود را جای ديگری بگذاريم.

هنگام گوش دادن می‌‏توانيم بدنمان را متمايل به مخاطب قرار دهيم به گونه‏‌ای كه نشان دهيم سراپا گوش هستيم. در حين مكالمه از مخاطبمان مثال بخواهيم تا بتوانيم حرفش را بهتر درک كنيم. مثلاً؛ «گفتی ديشب لحن صحبت كردنم جوری بود كه حس كردی دارم تحقيرت می‏‌كنم. به غير از ديشب ديگه چه موقعيتی بود كه احساس كردی دارم تحقيرت می‌‏كنم؟» و در انتهای صحبت مخاطب، احساس او را با جمله‌‏بندی خودمان منعكس كنيم.

قسمت دوم کتاب، به اثر راجرز و فارسون اختصاص دارد. در این کتابچه به توصیف مهارت گوش دادن فعال در محیط‏‌های شغلی و روابط بین کارمندان و کارفرما پرداخته شده‌است. نویسندگان معتقدند برای مؤثر واقع شدن گوش دادن فعال باید این مهارت در نگرش‏‌ها و رفتار فرد نهادینه شود. در غیر این صورت، نگرش‏‌های اصلی ما در تضاد با مفهوم بنیادی گوش دادن فعال قرار می‏‌گیرد و دیگران پوچ و بی‌‏حاصل بودن رفتار ما را تشخیص خواهند داد.

مراحل گوش دادن فعال

از نظر راجرز و فارسون برای گوش دادن فعال باید سه کار انجام دهیم؛

1. به معنای کلی کلام گوش کنیم. هر پيام شامل محتوا و احساسی است. که به پيام معنا می‏‌دهند. برای مثال، وقتی كارگری به كارفرمايش می‌‏گويد: «كار نصب دستگاه را تمام كرده‌ام.» يا بگويد: «بالاخره نصب دستگاه تمام شد.» اگرچه محتوای كلام يكی است اما احساس نهفته در اين دو حرف متفاوت است. اگر كارفرما در پاسخ جمله دوم بگويد: «حتماً خوشحالی كه تمام شد.» نشان می‏‌دهد كه كل پيام مخاطب خود را درک كرده است.

2. به احساسات پاسخ بدهیم. گاهی احساسی كه در پيام نهفته است از محتوای آن مهم‏‌تر است. مثلا؛ اگر كارگری حين كار با دستگاه بگويد: دلم می‏‌خواهد اين دستگاه را خرد كنم، پاسخ به انزجار و خشم او از كار كردن با دستگاه نشان می‌‏دهد كه موقعيت و شرايط او را درک كرده‌ایم.

3. به همه سرنخ‌‏ها توجه کنیم.

در حين مكالمه توجه به مكث، مِن و مِن كردن،(کش دادن یا لکنت) تن صدا و هر نوع ارتباطات غيركلامی باعث می‌شوند؛ احساسی كه پشت كلمات نهفته هستند را متوجه شويم و بدين ترتيب كل پيامی كه مخاطب سعی می‌كند به ما برساند را درك كنيم.

در انتها نویسندگان به این موضوع اشاره می‌‏کنند که اگر بخواهیم بفهمیم (بدانیم) زندگی از دید مخاطب صحبتمان چگونه است؛ این خطر وجود دارد که ما در نهایت کار، دنیا را تنها از چشم او ببینیم؛ در نتیجه این کار به امنیت درونی بالا و شجاعت بسیار نیاز دارد تا خودمان را برای درک انسانی دیگر به خطر بیاندازیم. بنابراین افزایش علاقه صمیمانه به دیگری کار آسانی نیست.

خواندن کتاب گوش دادن فعال برای چه کسانی مفید خواهد بود؟

در این کتاب از اصطلاحات پیچیده روانشناسی خبری نیست و مخاطب آن همه افراد هستند. خواندن این کتاب می‌‏تواند برای افرادی که با این شیوه نوین گوش دادن آشنایی ندارند و به دنبال ایجاد تغییر در خود، رشد و بهبود روابط بین‌‏فردی‌شان هستند راه‌گشا باشد.

یادداشت سردبیر: گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین قدم‌های ارتباط همدلانه محسوب می‌شود. اگر این مطلب را دوست داشتید، پیشنهاد می‌کنم به مطلب «مهارت گوش دادن همدلانه» سر بزنید.